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Segunda-feira, 7 de junho de 2010. Help Desk e o Gerenciamento de Nível de Serviços (SLA). Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é um contrato de serviços firmado formalmente entre duas ou mais entidades. Este acordo define a importância do serviço e o tempo de resposta do contratado, é comum ter uma lista de serviços, as prioridades e os horários e formatos do atendimento. As atividades propostas pelo ITIL são:. Muitas vezes é confundido o tempo de resposta com o ...

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Help Desk e o Gerenciamento de Incidentes:Help Desk

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Terça-feira, 6 de abril de 2010. Help Desk e o Gerenciamento de Incidentes. O Gerenciamento de Incidentes é a função mais básica de um software de Help Desk. O objetivo é registrar e documentar um incidente. O registro do incidente pode acontecer por vários meios:. Usuário liga para o telefone da TI e o atendente registra o incidente;. Usuário envia email relatando o incidente e o atendente registra;. Usuário fala para TI e o atendente registra;. Usuário acessa o software e registra o incidente. Certific...

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Help Desk e o Gerenciamento de Nível de Serviços (SLA):Help Desk

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Segunda-feira, 7 de junho de 2010. Help Desk e o Gerenciamento de Nível de Serviços (SLA). Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é um contrato de serviços firmado formalmente entre duas ou mais entidades. Este acordo define a importância do serviço e o tempo de resposta do contratado, é comum ter uma lista de serviços, as prioridades e os horários e formatos do atendimento. As atividades propostas pelo ITIL são:. Muitas vezes é confundido o tempo de resposta com o ...

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ITIL E HELP DESK:Help Desk

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Quinta-feira, 1 de abril de 2010. ITIL E HELP DESK. O software Help Desk funciona como um ponto central de contato entre os usuários e departamento de TI, dando suporte as mudanças, entregando o suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio. Atividades e Funções do Help Desk:. Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários;. Gravar e acompanhar incidentes e reclamações;. Provê uma avaliação inicial dos Incidentes;. Monitora / escala Incidentes por SLA;. Fecha os incidentes com confirmação;.

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ITIL e TI:Help Desk

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Quinta-feira, 1 de abril de 2010. O Crescimento nas Infraestruturas(escopo, escala e complexidade), as constantes mudanças continuadas de aplicações legadas, fusões and aquisições combinando diferentes ambientes e abordagens de TI e a competição global geraram necessidades vitais para um serviço de qualidade e evoluções estratégicas em TI. Além dessas demandas acima para manter seus serviços confiáveis e disponíveis podemos destacar mais algumas:. Redução de custos;. Busca a Satisfação dos Usuários.

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